一、基本情况

        二○一二年全年镇江工商局12315申诉举报指挥中心接受消费者咨询、申诉、举报共计16572件，较去年同期增加3712件，增长22.4%。其中咨询10142件，占总数的61.2%。申诉4905件，占总数29.6%。举报1525件，占总数9.2%。

        为消费者挽回经济损失775万余元，加倍赔偿金额19.94万余元。查处侵害消费者权益及制售假冒伪劣商品案件419件，没收金额20.24万元，罚款金额398.99万元。

        2012年12315工作人员及时妥善处理15起多人、群体申诉案件，收到群众来电、来函等形式感谢112件次。对消费者申诉举报的解决率100%。通过对2000余位消费者随机回访，消费者对12315受理人员服务态度及工作人员的服务质量的满意度达96%。

        12315中心全年还紧密联系我市消保维权工作发展实际。突出民生与效能，深入推进“红盾消费维权示范岗”创建，进一步提高消费者满意度。12315电话首次接通率在全省率先达到100%，真正实现了消费者申投诉“零等待”。积极开展消费维权进网络活动，在全市最热门网站“镇江网友之家”上开设《工商12315维权热线》栏目。接受网民申诉咨询，宣传消保法规，发布消费警示，受到了网民的热烈欢迎。在全省创新开展“12315消费维权服务站”社会公开评议工作。以受理信息为载体，编发《12315简报》12期。按照国家局关于将12315打造成“四大平台”的要求。通过改进内部管理，建立完善信息发布机制。构建信息服务体系，实现服务群众、服务企业、服务基层的要求。

        二、咨询分析

        在受理的10142件咨询中，关于消费者权益保护方面的咨询8844件，占总咨询量的87.2%。其他工商业务咨询1298件，占总咨询量的12.8%。

        咨询总量较去年同期增加2896件，增长22.6%。

        咨询增长的原因：

        1.去年我局开通了七条线，增加2名接线员，确保了首次接通率100%。

        2.进一步加大了12315品牌的宣传力度。通过全方位、立体式的宣传，使12315的这个品牌，家喻户晓，人人皆知。

        三、申诉分析

        2012年全年受理消费者申诉4905件，已办结4905件，办结率100%。其中调解成功4689件，占已办结申诉的95.6%。其中受理商品消费申诉2806件，占总申诉量的57.2%；受理服务消费申诉2099件，占总申诉量的42.8%。申诉量较去年同期有所增加，增加520件，增加10.3%。

        今年镇江工商局进一步加强12315“五进”规范化建设。特别在全省首个开展“12315消费维权服务站”社会公开评议活动，以此来促进和推动企业履行消费维权的社会责任，真正把行政、行业和社会维权工作延伸到各经营主体，把消费纠纷化解在源头、解决在基层和企业。使消费者有关法律法规，消保维权信息咨询相对多了。

        1.商品消费申诉中排名前五位的依次为：

        家用电子电器类1002件，占商品消费申诉的35.7%。其中通讯器材申诉412件，占41.1%；空调器申诉170件，占17%。电视机申诉106件，占10.6%。

        日用百货类543件，占商品消费申诉的19.4%；其中服装申诉221件，占40.7%；鞋类申诉124件，占22.8%；其他申诉98件，占18%。

        烟、酒、饮料、食品类427件,占商品消费申诉的15.2%。其中奶制品类申诉52件，占12.2%；调味品类申诉36件，占8.4%；保健食品类申诉各30件，占7%。

        家用机械类302件，占商品消费申诉的10.8%。其中汽车类申诉208件，占68.9%；钟表类36件，占11.9%；摩托车类21件，占7%。

        建材类198件，占商品消费申诉的7.1%。其中装饰材料类174件，占87.9%。水泥24件，占12.1%。

        2.服务消费申诉中排名前五位的依次为：

        电信服务类申诉681件,占服务消费申诉的32.4%，其中移动电信服务498件，占电信服务的73.1%。主要反映在移动话费收费不合理，多收、错收、移动话费套餐不合理等方面的问题。

        互联网服务420件,占服务类消费申诉的20%，其中网络接入服务类申诉389条，占92.6%；非经营性互联网服务类申诉31条，占7.4%；

        其他服务申诉312件，占服务类消费申诉的14.9%。

        公共设施服务277件，占服务类消费申诉的13.2%。其中交通运输类224件，占80.9%。该类申诉主要反应在快递公司服务问题，比如快递包裹丢失、破损方面的赔偿问题、快递不按时送达以及快递不送货上门等。

        居民服务214件，占服务类消费申诉的10.2%。其中理发及美容保健类145件，占67.8%。此类申诉案件中，主要反应预付卡消费方式，商家中途停止服务或擅自更改原先承诺的服务项目等情况。洗染类46件，占21.5%。此类案件主要反应为干洗衣物损坏，商家不予赔偿的问题。

        3.从已处理消费申诉金额看：1千元以下为3924件，占已处理申诉案件的80%；1千元至1万元为834件，占已处理申诉案件的17%；1万元至10万元为123件，占已处理案件的2.5%；10-50万元为15件，占总申诉的近0.3%。50万以上9件，占已处理申诉案件的0.2%。小额申诉占多数。

        4.申诉热点：

        经过对全年消费申诉的分析。互联网、邮政类仍然是消费者关注的重点，消费者频频遭遇消费陷阱。家用电子类、手机、汽车、食品投诉有所增加。具体表现在以下热点：

        （1）电信类服务不尽人意。据全市工商12315统计，去年受理通信行业消费申投诉1101件，其中电信公司534件，移动公司（铁通公司）429件，联通公司138件。按业务类型分类涉及宽带389件，移动电话527件，普通电话98件，小灵通和万信通87件。增值业务类342件。每年同比增长13.5%，增幅名列服务类投诉第一位，占服务类投诉近二分之一。（近几年尤其是电信公司的消费投诉增幅较大。移动、联通增长幅度有所减少）。此类问题主要体现为：

        电信服务商收取资费透明度不够，且屡出差错，让消费者防不胜防；未经消费者同意擅自开通一些收费项目；侵害消费者的利益。冻结话费余额，用户终止服务不退还话费；移动电话资费不透明，退订短信难；未经消费者同意，擅自为消费者定制手机收费短信，收取高额信息费；乱收费现象还是存在的。短信服务陷阱多。关于这方面的情况社会揭露和批评的很多。为此信息产业部，从规范经营者行为和保护消费者权益方面作出了相应的规定。近几年有所好转，但垃圾短信还是屡禁不止，我们每个人每天少则1-2个，多则几十个短信。如走私罚没物品、健身、招聘、销售房屋、出售发票等不分昼夜，使消费者不胜其烦。套餐问题。一些套餐夸大宣传，回避附加条件，部分套餐可以通过网上营业厅定制，却不能网上取消。个别套餐多存在霸王条款。管理问题。个别加盟店合作营业厅工作人员服务欠佳，业务能力不强。有时宣传解释与公司解释不一致，导致消费纠纷产生。有关行政监管部门应对电信企业强制消费、收费不透明、乱收费及服务质量差等行为加强监管

        在电信类服务投诉中宽带网络服务是投诉重点，去年涉及有关宽带网络服务问题投诉395件占互联网服务投诉总量的94%，从统计数据来看，三家运营商的投诉总量，电信占申诉的65.5%，移动（铁通）占24%，联通占10.5%，从消费者投诉情况看：一是申诉办理容易退款难。比如，消费者申诉开通宽带时，只要致电服务热线即可上门提供服务，但需取消服务时，消费者须自行前往营业厅关闭；二是预付费宽带套餐到期后，单方面自动延期并收取费用问题；三是网络出现故障维修服务推缓；四是上网经常掉线、无信号、网络不稳定。实际网速与宣传网速差距大等。

        （2）电视直销、网上购物的投诉高速增长。网上购物、电视直销，作为近年来新型营销方式，越来越受年轻人青睐，但是以上营销方式都不是面对面进行，消费者对购买的商品及销售单位没有真正全面的了解，在收到订购的商品质量及性能不确定，货单不符的情况下，才发现是异地消费，没有发票、保修卡等有效凭据，使得消费维权难度加大。

        （3）快递行业已成申诉热点。随着网上购物、电视购物等新型消费方式兴起，快递越来越成为人们工作和生活不可缺少的服务。一是快件运送过程中多个环节是单人进行的，缺乏相关监控，带来物品被盗，因为赔偿不及时等原因，常常引发纠纷，此类投诉约占总投诉的40%。二是物品送达延误晚点。由于交通上的不可预知因素，如堵车、车辆故障、交通事故、航班延误等，物品往往很难及时送达，同时由于一些物品需要经历多次转车装运，物品易发生损坏丢失，导致快递业很难给用户提供稳定有效的服务，此类纠纷居投诉第二。三是收件方式不合理。大部分投诉人反映收件时，送件员说公司规定只有签收了才能打开包装验货，或者从未想过物品会丢失损坏，随手就签收了，事后才发现物品出了问题。由于这类投诉属事后行为，难以认定责任所以绝大部分投诉无法得到有效解决。

        （4）手机申诉居高不下。去年，全市12315申诉举报系统共受理手机申诉365件，占申诉受理总量的14.7%。反映的主要问题：①首先是质量问题，手机质量本身不够稳定，没有几天就出现不能充电、不能接听电话、突然关机、按钮失灵、黑屏、电池充电后待机时间短等问题。②水货、组装机、翻新机还有一定市场。劣质配件冒充原厂件随机出售，以旧充新、伪造证件。故意不写手机串号或提供的保修凭证不含手机附近，以达到出现问题逃避责任的目的。购买“山寨机”、“三无机”等假冒伪劣手机，大部分是文化素质不高、法律意识薄弱，维权意识也不够的外来务工人员以及个别老年人，容易上当受骗。③是虚假宣传蒙骗人。比如，销售人员故意夸大手机功能，产品说明书与手机实际功能不一致。号称低价实际不含必备配件。④是规避法定义务、售后服务不到位。为退换手机设置障碍，要求消费者提供完整包装作为退换手机的前提条件或者手机维修故意不作记录以逃避法律责任；不按规定提供备用手机；不明示故障原因乱收费；维修人员资质低、技术差、虚假修理、偷换零件等。⑤是有关鉴定机构少，故障责任难以判定。有的经营者知难而退，有的则以人为损坏为由拒绝承担责任。

        （5）汽车申诉有所上升。随着汽车大量进入百姓家庭，有关家用汽车的消费投诉也大量增加。据统计，去年全市汽车消费投诉高达176件，成为去年消费投诉的又一新热点。主要包括五类申诉：一是服务类申诉，如合同约定不明、商家承诺无法兑现、销商态度蛮横、厂家宣传与实际车型不符、不合理收费（含服务费等）等。二是提车类申诉，无法按时提车、提车或提车一周内发现车辆瑕疵。三是质量类申诉，轮胎爆胎或鼓包、新车车漆色差或脱落、车内异味严重、发动机噪声大、密封不严、组合仪表不正常、行驶中熄火、怠速不稳等。四是保险类申诉，如搭售保险、投保金额与实车价格不符、保险理赔不及时。五是维修类申诉，久修不愈、配件等待时间长、是否属于保修部件的争论、更换配件非正厂生产、保养后车辆故障不断等。近日，国家质检总局公布了《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》明确家用汽车产品的三包责任。这个规定将于今年10月1日正式实施。明确三包责任由销售者依法承担。今后，消费者购买汽车时将可依据此规定维护自己的合法权益。

        （6）家用电器仍是焦点。由于家电产品更新换代快与国家“三包”规定严重滞后之间的矛盾，导致家电行业的申（投）诉居高不下。去年12315受理家用电器类申（投）诉共计298件，占商品类申诉举报的12%。消费反映的问题主要集中在：①产品的质量问题。②家用电器在三包期内经两次以上维修仍不能正常使用，经营者不肯履行三包义务免费更换同型号同规格的商品。④超过三包期的商品，维修后短期内又出现故障，经营者要求消费者再次付费维修等。⑤节日期间，各大商场大搞促销活动，导致产品脱货，商家承诺难以兑现。⑥销售商明知某些项目目前缺乏相应检测标准，在商品出问题时，将责任推给消费者。⑦家用电器出现故障，送修后消费者却不能了解故障的真正原因和维修内容，导致被骗。⑧特别是进入夏季，消费者多次向商家要求尽快送货、上门安装、维修空调、冰箱等，但商家却以暂无存货或人手不足等理由一再拖延送货、安装、维修时间。另外还有不少消费者在家电维修过程中被假冒厂家授权维修点欺诈。这些“山寨”维修点大多维修技术不过关，服务态度差，维修部件非厂家提供，收费没有统一标准，使消费者和家电企业都深受其害。

        （7）食品安全不容忽视。

        2012年食品类申（投）诉226件，占商品类申（投）诉的9.1%。存在的问题主要表现在质量、计量、安全问题上。①质量不合格以过期失效、变质等问题居多。②在啤酒、饮料、糕点中发现有异物。③计量问题近半成是使用非法定、非标准、不合格计量器具。④食品生产制作过程不卫生、自制熟食二次污染严重，进货、销售渠道疏于管理，质量难以保证。⑤少数食品生产企业，故意将食品包装上标注的生产日期往后推延，甚至出现商品出售时间早于生产日期的“早产儿”现象。从以上问题可以看出，食品安全监管工作仍然任重道远，相关部门要充分履行《食品安全法》赋予的监管职责，进一步加强对食品安全巡查监管，努力为广大消费者营造一个安全放心的食品消费环境。

        （8）预付款消费引发纠纷多

        近年来，伴随着我市服务业的加速发展，预付式消费作为新型消费模式逐渐普及化和大众化，预付式消费在为广大消费者提供价廉，便利服务的同时其侵害消费者权益的现象也日趋突出，投诉不断增加，据统计全市工商去年共受理预付式消费投诉有136起，其中有15起是群体投诉，主要涉及美容、美发、健身、干洗店、洗车、洗浴等多个流通服务行业，占整个生活服务的18%。

        预付式消费纠纷投诉主要问题：①办卡容易退卡难，消费者一旦花钱办了卡便有去无回。②信誉经营保证难，商家通常以免费体验和高额折扣优惠为诱饵吸引消费，许多消费者在购买后，才发现服务才不尽如意。③经营主体变更履约难，有的经营者几经易主，主体变更后对转让前办理优惠卡拒绝履行义务。④携款逃跑追偿难，商家借发售预付卡借机诈骗携款逃跑的情况时有发生。⑤发生纠纷解决难，商家与消费者在办理消费卡中，由于相应的章程、合同条款没有明确约定。一旦造成损失发生纠纷往往各执一词，真要追究商家责任获得赔偿比较困难。工商部门所能做的只能是努力帮助消费者找到当事人，如果当事人合作的话，可能会挽回一些损失，情节十分严重的移交公安部门。而采取诉讼途径，过程繁琐，耗时费力，再加上结果不可预期性，使消费者往往望而却步，合法权益难以得到有效维护。

        四、举报受理情况

        受理举报案件总数1524件，较去年同期增加390件，增长52%。已办结1520件，占举报案件总数的99.7%。罚没款共计257.95万元。

        举报关于商品类的有839件，占55%。关于服务类的685件，占55%。

        举报案件中违反消费者权益保护法规的494件。占总举报数的32.4%。此类案件主要反应商家销售过期、不合格、假冒、以次充好等商品的案件为主。违反企业登记管理法规418件，占总举报数的27.5%。此类案件以举报无照经营商户的案件为主。违反产品质量管理法规345件，占总举报数的22.6%。此类案件以商家销售计量不准，商品标识不符合国家规定的案件为主。违反反不正当竞争法规267件，占总举报数的17.5%，此类案件以冒用别人商标或注册名称的案件为主。

        举报主要集中在：1.食品的质量问题。2.保健品、家用电器的虚假广告，虚假宣传问题。3.农业生产资料的假冒伪劣问题。4.餐饮等服务业强制消费。5.商标侵权等。

        五、查处假冒伪劣物质情况。

        2012年全年查处假冒伪劣酒类36升。查处假冒伪劣汽车、摩托车配件3623件。

        镇江工商局12315申诉举报指挥中心

        二○一三年二月二十五日