很多市民在消费时就特别关注产品的售后服务问题，有些品牌更是凭借着完善的售后服务而闻名于世，如海尔。相比一般的商品，保险的售后服务往往显得尤为重要，因为保险真正发挥作用时，往往都是客户颇为脆弱，急需帮助的时候。

　　针对保险售后服务的特殊性，新华人寿引入星级管理制度，以星级标准考核各地分公司的售后服务工作。与此同时，他们还创新服务举措，给客户送去实实在在的关怀，如：对于需要紧急救助的客户将预先支付部分医疗保险金、每年慰问已进行重大疾病理赔的客户、提供3G移动理赔服务……

　　提供预付救急服务

　　为进一步维护客户权益，新华人寿公开提出了十大服务承诺。服务承诺中，新华确立了“客户至上，诚信销售”的理念，提出以客户为中心，秉承诚信、责任、规范、专业的经营理念，合理设计产品保障，持续规范销售行为，致力保障客户合法权益。

　　为了加强内部管理、提高服务质量，“承诺”对很多时间要素进行了硬性规定。如：对于投保问题在5个工作日内通知，资料齐备的于15个工作日出单送达（因客户原因和不可抗力除外）；95567全国统一服务电话为客户提供全年365天、7×24小时全天候查询服务；提供网、电、信、访四位一体的投诉渠道并确保渠道畅通，对客户投诉第一时间响应，案件自受理之日起10个工作日内向投诉人作出答复。

　　为了确保保险的及时雨的功能，“承诺”还对理赔时效做出了特别强调，凡责任清晰、单证齐全、3000元以下的小额赔案1小时内处理完毕，普通赔案3日内处理完毕，复杂疑难的赔案在30日内处理妥当。此外，“承诺”要求，客服人员在接到报案时主动询问，在发生重大突发事件时主动寻访、主动帮助办理理赔手续。对于需要紧急救助的客户，他们将提供预先支付部分医疗保险金的服务，帮助客户得到及时必要的医疗救治。

　　在家便可进行3G理赔

　　任何人购买保险或许都不愿意得到相应的理赔，但有些不幸是不可避免的。截至目前，新华人寿已经为近3000万客户提供了保险保障，累计为超过300万客户提供了理赔服务。

　　为了方便客户理赔，新华人寿提出了透明理赔服务。个人客户出险报案至理赔办理完毕的全流程，新华人寿都将在每一个关键时点，通过短信或电话向客户告知和说明理赔进程与结果，指导客户进行理赔。同时，他们在全国布局客户服务中心，为客户提供方便快捷、优质专业的一站式服务，实行全国通赔。即保险人一旦出险，不需要一定在购买地理赔，全国任何新华人寿分公司都可以理赔。

　　此外，理赔时他们还提供3G移动理赔服务，理赔人员在客户家中或医院，将客户信息及理赔资料通过智能手机实时传回公司业务系统，免去了客户奔波之苦。

　　为了确保理赔效率，新华人寿还承诺，所有赔案在30日内做出理赔结论核定，如延时30日尚未做出理赔结论的，自31日起他们将按延期天数补偿受益人因此受到的利息损失。

　　一般情况下，理赔结束后，保险公司的责任也结束了，双方再无关系，但新华人寿并不如此“薄情”。除了对合同期限超过一年期的新单客户及时进行回访,告知客户保单利益外，他们还对理赔客户中发生灾难事故、疾病等遭遇不幸的家庭开展长期志愿服务，每年至少上门慰问一次，对于遭遇不幸的客户遗留下来的孤儿，在孤儿未成年前，他们同样坚持每年给予关怀、帮助。在新华人寿，理赔并非保险关怀最后环节。

　　（徐心俊）