巢尚商城上线启动方式

2011年4月12日，一家名为“巢尚商城”的网站出现在消费者面前。这家网站只销售中国主流地板品牌的产品，并且推出了一系列承诺和服务措施，力促消费者网购地板。尤其令人吃惊的是，圣象地板、大自然地板、升达地板、生活家地板等八家中国一线地板企业的掌门人悉数到场，纷纷为巢尚商城电子商务模式喝彩叫好。

电子商务大潮已势不可挡，但家居建材业的电子商务却进展缓慢。每家企业都想尝试，但都难以找到突破点。

究其原因，三大瓶颈是关键。

首先，家居建材产品讲究体验式消费，尤其是家装中最具装饰效果的地板，讲究的是让消费者看到、摸到，甚至踩到。缺少了这些环节，消费者就难以对产品产生信任，更难以下定购买决心。

其次，家居建材产品往往需要落地的安装服务。地板产品讲究的是谁销售谁铺装，因为地板是“三分产品，七分铺装”，再好的产品，如果没有好的铺装服务，也会出现问题。所以，要做电子商务，就必须建立庞大的落地服务团队。

第三，家居建材产品单笔订单的交易额较大，当前的中国消费者还难以接受这种大额度的网络支付。

现在，得到一线地板品牌的集体肯定和支持，巢尚商城究竟是如何突破这些瓶颈的？

3.5次的访问

据统计，消费者从开始选择，到最终确定购买某门店的地板产品，一般要到该门店3.5次。其过程之繁杂、耗时之多，使消费者疲惫不堪。

而消费者访问某网站3.5次，却可以足不出户，轻松在电脑前完成。

目前，传统门店每天的开店时间普遍在7小时左右，消费者往往还没下定决心，门店就要关门了。尤其是周一至周五，虽然门店在营业，但消费者同样在工作。当消费者下班时，门店也关门了。

而网上门店的营业时间却是24小时。即使门店的网上客服人员已经休息了，消费者仍然可以在门店里选购产品并且下订单。消费者不必再顾忌时间安排，可以随心所欲。

对消费者来说，网购地板的前提条件已经完全具备：消费者完全认同互联网的便捷。据中国林产工业协会地板专业委员会调查，超过80%的购买者在购买地板前会通过互联网进行产品基础知识的学习和地板品牌的筛选。

这些事实不断刺激着家居建材厂商，尤其是地板厂商做电子商务的决心，同样地，经销商也在伺机而动，寻找电子商务新商机。

隐性品质显性化

实际上，在巢尚商城上线之前，地板网购已经在小范围地运作。在某电子商务网站上，记者轻松地搜索到了上千条地板产品的信息，数百家网上店铺在销售各种品牌的地板。镇江的地板销售商户也纷纷入驻，在网上开起了门店。

商城页面

“这个价格，不可能买到。”一位业内人士指着记者打开的一款实木地板销售界面说，“这个价格连坯料（指生产地板产品的原材料）都买不来，怎么可能做成了地板？况且，它的产品说明中所说的木材品种，一会是番龙眼，一会是香脂木豆，究竟是什么木材？”

以如此便宜的价格在网上销售地板，仅凭一张图片如何辨别真假？而如果在这样的网上门店集群里销售高品质产品，消费者很难凭借图片及产品说明确定其品质。

对于地板产品，业内人士介绍，在没有专业仪器的情况下，即使是专业人士，也很难用肉眼从外观上判断其质量。地板的品质实际上是隐性的。

对于消费者来说，更是难事。在传统市场上，显性化的价格和隐性的品质，使很多消费者的采购天平倒向了价格。这样的后果便是典型的“劣币淘汰良币”，一些不良厂家为了压低成本，形成价格竞争力，就在生产环节上大动“文章”。

在互联网上，产品品质的隐性化则更为明显。消费者只能凭借看到的产品图片和简单的产品说明来判断其可能的品质，甚至，消费者根本无从知道产品图片与实物相差多大——相机和电脑显示器会造成善意的差异，而如果商家盗用他人的产品图片，甚至会出现照片与实物根本不是一回事的现象。因此，在互联网上，更加隐性化的品质，导致劣币淘汰良币的效果更加明显。

巢尚商城明确提出了出售“放心产品”的口号，底气来自于其与大卫地板、大自然地板、久盛地板、美丽岛地板、升达地板、生活家地板、圣象地板、扬子地板等全国一线地板品牌的合作。这八家一线品牌地板厂商向巢尚商城提供标准的产品资料，确保产品不走样，消费者在巢尚商城看到的都是正品，可以放心选购。

据巢尚商城高层介绍，巢尚商城之所以目前只和该八家中国一线地板品牌达成合作，原因是巢尚商城对合作伙伴的谨慎选择和严格的考查机制。除了软性的品牌市场口碑、消费者认知度以外，产品品质的检验也是必要环节。而这一切都是为了保证向消费者提供放心的产品。

如此一来，隐性的品质，通过合理的制度，使之显性化，但凡巢尚商城的地板产品，就是放心产品。消费者不必再花大量时间成为选购地板的专家，无需想尽办法检验产品的品质，而只需要知道自己的心理价位、希望的花色品种，即可轻松采购。

落地服务到家里

没有落地服务，地板产品该如何销售？

为解决服务问题，巢尚商城在与一线品牌地板厂商达成合作的基础上，还与这些地板厂商授权的经销门店达成了合作，为消费者提供“放心的商家”。这些经销门店既有网上对应的虚拟门店，又有线下的实体门店，既可以成为消费者的线下体验中心，又可以为消费者提供本地化的体贴服务，并且还可以完成线下支付，避免消费者网络支付时担心安全问题。

目前，与巢尚商城合作的200余家门店几乎全部提供上门送样服务，这些门店可以满足门店服务区域内消费者提出的上门送样要求，门店会派出服务人员带着地板样品，在约定的时间登门拜访，并可以在消费者家中签订合同或订单，消费者足不出户即可买到放心的地板。消费者也可以选择亲自去门店参观体验，并现场签订合同或订单。即使是亲自去门店参观体验，消费者也只需去该门店一至二次，大大节省了时间。

服务只为消费者

地板业，作为一个充分竞争的行业，价格战往往造成服务品质的下降。而巢尚商城反其道行之，首先打起了服务牌。这是因为，巢尚商城清楚地看到，未来家居建材业的竞争，就是服务能力的竞争。

巢尚商城还推出了消费者双重保障服务，在品牌厂商和经销门店为消费者提供服务的基础上，消费者还能享受到延伸保障服务，具体内容有无忧调解、先行赔付等。多样化、人性化的服务，即使万一发生了不愉快的采购过程，巢尚商城也会协助消费者处理，让消费者彻底无后顾之忧。

为了让合作商家能够更好地服务消费者，巢尚商城不断对商家进行各种专业化培训，提升商家的服务意识和服务能力。巢尚商城致力于深化服务，以放心服务打造核心竞争力。

5%消费补贴实实在在

“我们做木业的人，像木材一样实实在在。”巢尚商城一位高层说，巢尚商城的管理团队拥有多年的木材行业，特别是地板行业的工作经验，具备了极佳的职业素养，同时，巢尚商城的企业文化也实实在在，发放消费补贴时，同样实实在在，不玩噱头。

消费者成功地通过巢尚商城购买了地板产品，当安装验收完毕后，就可以获得下订单时巢尚商城对该产品承诺的消费补贴（一般为5%），那么，为什么巢尚商城有能力补贴？会不会是商家先涨价，再补贴的数字游戏？

其实，说来简单。电子商务不仅为消费者带来了方便，也同样为商家带来了方便，提高了门店的销售效率，使开店效果大幅增加。因此，平摊在每一平米地板上的销售成本也随之降低。这部分利润空间，自然要让利给消费者。

而实实在在，更表现在购买流程上。消费者在领取了巢尚商城的补贴码之后，到门店交易之初，并不需要向门店出示补贴码，而是作为一个普通顾客与销售服务人员商谈，直到意向达成，签订合同时，才需要向商家出示补贴码。因此，消费者完全可以保证是在自己已经满意的“底价”基础上，再得到了消费补贴，真正实现了是实实在在地给消费者补贴，消费者获得的是超值的享受。