近年来银行代理保险产品被少部分客户抵触，其后续收益及其退保手续繁琐起着极其重要的原因。如何处理好代理保险业务的相关服务工作，在做好2016年营销工作中有着及其重要的作用。

    关于代理保险的相关业务处理，网点就曾经发生过这样一个案例。一位女客户气冲冲的我网点在大堂大声讨要说法。原来，该女士在工行买了5年期的保险产品，几日前她买的保险产品已经到期了却还不到账，去了保险公司查询却发现自己的存折已经被销户了。客户十分不满的表达自己明明是在银行买了保险产品，钱还没有拿到手，结果自己的存折却已经没用了，自己白拿了一本没用的本子，自己的钱都不知道去了哪里。顿时，大堂的客户都围观而来，也有些客户低声念叨着银行保险不靠谱之类的话语，产生了一定的影响。见状，大堂经理立刻上前将该女士引导至一边，仔细询问，才知道该客户正准备进行退保，准备拿钱时才发现存折由于长期零余额已然销户。大堂经理一听立马安抚客户，并且帮该女士重新办理了新的存折，答应尽快帮其办理退保手续。同时，网点立刻安排人前往办理退保手续，虽然由于保险公司内部原因，没有办法当日立刻入账，只有延后才能打入新的存折中。网点负责人及时致歉并进行安抚，客户平定了情绪，却对无法及时到账仍感遗憾。这样的案例并不少见，也有不少客户混淆银行理财和银行代理保险产品，保持着到期拿钱的概念对待银保产品，对于不能及时收款的事实尤为不能理解。绝大多数的银保产品投诉案件，除了部分银保产品本身的收益不尽如人意外，后续的退保业务过于繁琐复杂，也给了客户不好的服务体验。也存在少部分网点由于人员调动，导致对客户及其营销产品的不熟悉，从而使得客户有种买时热情，退时尴尬的感觉，进而在茶余饭后与家人朋友闲聊时，对银保产品做出了一些负面的宣传效果。

    工行镇江京口支行为迎接银保业务开门红，明确三项工作要求：一是做好银保产品的正确宣传。不夸大，不编造，对客户坦诚告知其银保产品的特性及其收益，在储蓄存款利率相对低迷的时刻，保险收益有其引人注目之处，但是在让客户在购买的时候却不仅仅知晓其收益，必须对于其日后的退保流程也相对的有所了解，让客户做好心理准备才不会在退保时产生抵触情绪。二是综合客户需求选择不同的银保产品。银保产品每年都有不同组合，一方面，我们要在不同时期加强对不同银保产品的推荐，另一方面，结合客户所需，推荐其比较合适的银保产品，如果客户对现阶段重点营销的银保产品不感兴趣，也可以积极记录客户所需，为下一阶段的银保产品销售进行客户储备，引导客户购买不同的银保产品。三是积极处理退保业务的相关工作。在重点营销银保产品抢抓2016开门红的时刻，任何的退保业务的不恰当处理，都会影响当前重点银保产品的营销工作。因此，积极的引导客户进行到期银保产品的退保工作，一方面，可以为当前银保产品的营销，提供一批有经验有意愿更易接受的客户，另一方面，也对当前银保工作的营销，做到一个正方向的宣传。

龚轩