近年来，工行镇江扬中新坝支行紧紧围绕发展主线，坚持服务为先，强化服务管理，改进服务手段，创新服务措施，细化客户维护，全力提升客户满意度，积极打造新常态下新服务，该行在以下五个方面下功夫：

    一是完善服务设施，优化服务环境。扬中新坝支行充分利用电子门楣作用，适时发布金融信息，给客户提供免费使用的电子银行、电话银行、老花镜、点钞机、财经杂志、凭证填写样张等便民措施，对自助设备区域及时更换操作提示，每个窗口贴有客户的温馨提示。每天营业前，按照规定的保洁标准对营业厅地面、玻璃、桌椅等设施进行清洁维护，为客户营造亲情、和谐、舒适的服务环境。

    二是坚持规范服务，细化服务举措。首先，做好班前服务准备。坚持规范晨会制度，由网点主任或值班经理对前日服务工作进行评价，部署当日服务工作要求，检查员工仪容仪表及大厅设备的运行状况；其次，开展迎宾服务。每天准时开门，网点主任、值班经理、大堂经理及保安面带微笑，以饱满的精神、规范的站姿迎接第一批客户的到来，并向客户致以：“早上好”，迅速引导客户到相应的柜台办理业务；再次，大堂经理及时做好客户引导工作，缓解客户排队等候时间。并要求做到“五声服务”：即客户“来时有迎声、问时有答声、走时有送声、赞扬时有致谢声、批评时有道歉声。如遇到客户不满意时，遵循静听、容忍、灵活、及时解释的原则，妥善处理好客户不满情绪，以避免客户的误会加深和投诉升级；最后，坚持礼貌服务。当客户走向柜台时，柜面人员立即放下手上的工作，站立迎接、面带微笑正视客户，双手接单，主动问候；业务办理完毕，员工起身站立，将客户的现金、卡或回单双手交给客户，微笑道别客户“您慢走，再见”

    三是强化大堂维护，提高服务效能。该支行要求理财经理、客户经理有80%的时间在大堂维护客户，与大堂经理密切配合，引导客户使用自助设备，实行业务分流，积极营销个人电子银行及企业电子银行，耐心辅导客户使用，及时分流排队客户使用自助设备，提升客户对自助设备功能的认知程度，加强对电子银行安全使用的宣传，使自助存取款机、网上银行、手机银行、电话银行等产品深入客户的生活。网点每周对新柜员进行业务技能培训，对新业务、新知识由付行长、值班经理负责及时培训到位，要求员工全面熟悉业务知识，熟练掌握操作技巧，快捷高效为客户办理业务，做到在高效、优质的基础上为客户提供快捷服务。

    四是注重细节管理，加强服务制度落实。扬中新坝支行十分注重服务管理体系建设。明确支行行长是服务工作第一责任人，付行长具体抓服务管理工作。根据省、市分行有关服务工作要求，该支行制定了《网点员工服务行为规范》，《网点环境卫生责任包干制度》，《网点物品定置管理制度》、《网点服务考核奖惩办法》和《网点客户投诉应急方案》，对服务质量进一步精细化管理。支行行长利用晨会、班后会组织员工学习服务案例，开展服务讨论，总结服务工作经验，营造了学习和追求优质服务的良好氛围。

    五是高度关注客户投诉，提升对外形象。新坝支行坚持落实网点主要负责人是客户投诉的第一责任人，做到第时间到第一现场及时处理客户纠纷，及时化解客户不满情绪。明确要求柜员不论有多大委屈，不得对客户发泄不满情绪，不得出现有伤害客户的语言；大堂经理要高度关注大厅客户的情绪变化，第一时间向网点负责人报告情况，并及时疏散情绪激动的客户，随时做好应急预案处置，一直以来，该行保持无客户有效投诉。

龚轩 吴婷