网点厅堂管理是网点服务管理的前沿阵地，也是网点服务管理重要的组成部分。目前，柜面业务种类繁多，有的业务处理相对复杂，耗时较长，办理业务的客户层次也不尽相同。因而加强网点厅堂管理，提升客户服务体验度日显重要。工行镇江句容南门支行在日常网点厅堂服务管理中做好三个关注，以此积极开展服务体验建设年活动。

    一、关注等候客户，做好疏导。日常工作中，网点常遇到客户较多、柜面业务繁忙的现象。这时，大堂经理就要时刻关注大厅等候客户的思想动态，采用主动上前问候的方式，比如：请问您办理什么业务，请稍等，有需要我帮助吗等等，以缓解客户焦急等待的情绪。遇到有躁动情绪的客户，要及时上前和客户做好沟通和解释，告知客户：柜面因办理业务种类的不同，处理的时间长短也不同，以得到客户的认同。其间，大堂经理也可以通过简要介绍我行各类金融产品的方式，在客户等候时间内做一些产品宣传和营销，效果也是不错的。

    二、关注投诉客户，做好安抚。银行业务品种层出不穷，客户个人素质高低不同，这就需要我们在客户服务处理中因人而异，区别对待。大堂经理在对银行服务中产生不满或有异议的客户需要认真面对，尤其是对打算投诉的客户要落实好首问负责制，及时处理。把问题消灭在萌芽状态。如常见到的业务咨询回答不到位问题，服务规范问题，银保满期收益问题等。对这些客户大堂经理应及时汇报网点负责人或现场管理人员，将客户带到网点主任室或理财经理室，倾听客户诉求，安抚客户的不满情绪，做好对客户的解释和沟通，主动联系相关部门解决问题。确实是存在自身服务问题的，要主动表示道歉，取得客户的谅解，以利于问题的有效处理。

    三、关注汇款客户，做好提示。近年来，随着互联网的快速发展，外部风险欺诈风险事件层出不穷，而且欺诈手段不断翻新。笔者就多次感受到不同类型的欺诈手法，冒充银行客服人员、法院办案人员、猜猜我是谁、手机诈骗短信等。因此，无论是客户柜面办理汇款业务或是客户自助办理汇款业务，大堂经理都要在第一时间做好相应的汇款风险提示。其间，大堂经理还要注重自身话术，一来保障客户资金安全，提升我行服务品牌形象；二来也能让客户体验到我行快捷安全的银行服务。

    网点厅堂管理是网点服务的重要环节，是网点柜台内外业务协调、高效服务的一个连接点，也是处理解决客户服务问题的首站。抓好网点厅堂服务管理，不失为提升网点整体服务水平一个有力的举措。

王伟